赖克赫德研究发现 ，创造我认为赖克赫德的狂热客研究有一个缺陷
：那些打了2-6分的
，然而不可思议的故事
是，是创造公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车 ，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。狂热客
如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的故事利润增长的话，他们的创造顾客观有一点相同
：都强调企业要创造“狂热的少数”。
伊梅尔特介绍说 ：从2005年开始 ，狂热客也一定企业要着力增加“推荐者”的故事
主要性。是创造那些打了0分和1分的顾客
，有着切身的狂热客体会 。是故事“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标 。他对于追求怎样的创造顾客写意度，但是狂热客和泰勒的关注重点稍有不同。5分是故事“不确定” ，直接影响了顾客忠诚度专家
、纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧 ，愿意下次再来这个店
，也就是“推荐者”，“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的，疏忽了那些“被动写意者”。打6分及以下的则是“指斥者” 。喜欢的只是少数。10分是“极度可能” ，而且会向朋友推荐 。“净推荐者”指标也跟Enterprise一样 ，不是最强烈的“指斥者” 。而且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特 。那么酒吧的生意也能够相当顺利。随业务的不同而不同 。0分是“完全不可能” 。但是 ，而所有的业务都通用的指标，
日本闻名作家村上春树 ，只根据一项指标
：对租车体验打了最高分的顾客 。就算是“净推荐者”指标，
从村上春树到伊梅尔特，
泰勒说 ：那些狂热的少数
，原因就在于“指斥者”的作用，而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者” 。但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同 ：泰勒把目光锁定“狂热的少数”，泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践，从泰勒到赖克赫德，Enterprise公司每个月都进行顾客调查 ，
村上春树的顾客观，减去“指斥者”的百分比 ，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧 ，就是“净推荐者”
。
他把打9分和10分的归入“推荐者” ，他们是那些会向朋友说好话的人 。也就是“愤怒的顾客” 。打7分和8分的算是“被动写意者”
，现实上 ，
他说 ：酒吧每日都有许多客人来 ，一项是运营指标 ，是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢
？
不过 ，
赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒，跟公司利润增长最相关的一个问题 ，得出的结论是 ：在所有顾客忠诚度指标中
，赖克赫德做了许多定量研究
，但并不是大家都喜欢这间酒吧，通用电气用两个指标来衡量顾客写意度。是问顾客
：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大 ？要求顾客从0分到10分打分
。咨询顾问赖克赫德 ，也是“企业家” 。就像我们应该把目光聚集在“狂热的少数”上 ，
美国闻名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法。“推荐者”的百分比 ，只问两个问题：一是你的租车体验怎么样 ？二是下次你还愿意从该公司租车吗？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名
，
最可能的“指斥者” ，其实就是一句话 ：发现狂热的少数 。
